Polo Motorrad: Auswahl top, Bedienung Flop?!

Heute machte ich mich auf den Weg zum Polo Motorrad in Oftringen, um ein paar Motorradjacken, die ich auf der Website von Polo entdeckt hatte, anzuschauen und anzuprobieren. Der Weg über die Autobahn ist denkbar einfach und nach der Ausfahrt Oftringen braucht es nur wenige Meter, dann findet man sich vor einem Einkaufskomplex mit Lidl, Fressnapf, Kentucky Fried Chicken und Polo wieder. Entsprechend grosszügig gestaltet sich die Parkplatzauswahl an einem Montag-Vormittag. Alles paletti, müsste man meinen.

Beeindruckende Verkaufsfläche

Nach dem die Schiebetüren aufgehen, eröffnet sich eine beeindruckend grosse Ausstellungsfläche mit zahllosen Motorradartikeln und das auf zwei Stockwerken. Auswahl scheint hier, nicht das Problem zu sein. Ich beginne mich vorzuarbeiten, denn wie ich die einzelnen Jacken finden will, die ich herausgesucht hatte, weiss ich noch nicht. Eine logische Anordnung erschliesst sich mir nicht und eine Beschilderung fällt mir auch nicht auf. Aber ich habe ja Zeit und siehe da, nach etwas suchen unter all den zahllosen Motorradjacken, finde ich das erste Modell, das mir ins Auge stach, als ich die Website durchforstete. Ich schlüpfe hinein – es ist das einzige Modell – doch oh Schreck, sie passt nicht. Ich merke mir die Grösse. Jetzt wäre es hilfreich zu wissen, ob es die Jacke in einer anderen Grösse gäbe und in welcher. Schade, kein Mensch zu sehen, der mich bedienen könnte oder wollte. Und das obwohl praktisch kein Kunde anwesend ist. Ich denke, da ist noch ein älteres Pärchen, aber das ist es dann auch schon. Da müsste es doch drin liegen, dass mich jemand bedient. Vielleicht gefalle ich ihnen nicht? Wer weiss? Sie können sich die Kunden vielleicht aussuchen? Wer weiss?

Bedienung kennt man hier heute nicht

Ich suche weiter und finde das zweite Modell von den vier Modellen, die ich mir aus dem Internet ausgedruckt habe. Es ist eine Textiljacke von FLM und es hat zwei Grössen. Die erste Jacke, chancenlos, doch die zweite passt fast, noch eine Nummer grösser und es könnte hinhauen. Doch es stehen unterschiedliche Preise, die mit den reduzierten Preisen im Internet nicht übereinstimmen. Ob sich vielleicht jetzt jemand zu mir hingesellt? Ich würde gerne wissen, wie es um die Preise bestellt ist und ob es eine Grösse gäbe, die zu mir passen würde. Doch wiederum, auf eine Bedienung kann ich lange warten, niemand zu sehen oder wenn dann huscht jemand beschäftigt mit anderen Sachen an einem vorbei.

Ich will ehrlich sein, wenn ich in ein solches Geschäft gehe, erwarte ich eigentlich eine Bedienung, die auf mich zugeht, doch das scheint hier nicht der Modus Operandi. Doch selbst, als ich mich an den Tresen mit den Mitarbeiterinnen bewege, sind alle Mitarbeiterinnen beschäftigt und würdigen mir keinen Blick, sie sind mit Zetteln beschäftigt, der Kunde soll wohl gefälligst warten. Und ich habe heute keine Lust, da ich es bin, der Geld ausgeben will, die Mitarbeiter auf meine Bedürfnisse anzusprechen. Das ist doch eigentlich deren Aufgabe. Aber wie gesagt, heute haben die Mitarbeiterinnen wohl Besseres zu tun, als mich als interessierten Kunden zu bedienen, dann lassen wir es sein. Ich habe mir die Informationen gemerkt und kann ja im Internet nach den Informationen suchen, die mir fehlten.

Schlechte Bedienung nicht zum ersten Mal

Das scheint ein Markenzeichen von Polo Motorrad zu sein. Ich war ja auch schon in der Filiale Horgen am Zürichsee als Kunde unterwegs und habe ähnliche Erfahrungen gemacht. Grosszügige Räumlichkeiten, aber die Mitarbeiter sind nicht sehr motiviert, einen zu beraten, insbesondere wenn es um Kleider geht. Da soll man wohl selber suchen. Als ich letztes Jahr ein Accessoire suchte, mit dem ich das Handy am Lenker festmachen konnte, war ein aufmerksamer Mitarbeiter zur Stelle und hatte mich schnell und kompetent beraten. Doch als ich ein ander Mal wiederkam, um eine Motorradjacke anzuprobieren, sah ich bloss einen Mitarbeiter mit seinem Kollegen quatschen, der hatte alles andere als vor, als mich zu bedienen oder gar zu beraten – mit Kollegen quatschen, macht ja auch viel mehr Spass. Das ganze Verhalten der Mannschaft im Polo erinnert mich sehr an Discounter, bei denen das Personal auch immer schwer zu greifen ist und keine grosse Lust hat, gross Auskunft zu erteilen, dafür ist ein Discounter ja auch nicht da.

Die Antwort von Polo Motorrad

Ich habe mich mit Herrn Tobias Höfer, Communcations & Content Manager von Polo Motorrad kurzgeschlossen, um zu verstehen, weshalb das so sei. Zu meinem Erstaunen teilte er mir mit, dass sie sich nicht als Discounter, sondern als Fachmarkt verstehen, der die Kunden berät. Die Kunden sollen in die Shops vorbei, um sich dort kompetent beraten zu lassen. Er kenne selbst aber die Verhältnisse in der Schweiz nicht und verwies mich deshalb an einen Kollegen, der für die Schweiz zuständig ist. Von diesem erfuhr ich, dass ein Teil der alteingesessenen Mannschaft im Mai die Filiale verlassen hatte und heute die Shopleitung nicht vor Ort war. Das war nicht der perfekte Tag. Sie erhalten viel Lob von Kunden und externen Branchenbewertern, aber wissen, dass sie in einzelnen Filialen immer wieder einmal um qualitativ hervorragende Mitarbeiter kämpfen müssen.

Insgesamt war der heutige Tag vielleicht ein spezieller Tag und es gibt sicher bessere Tage bei Polo, aber meine Erfahrungen sprechen dafür, dass es mit der Motivation der Mitarbeiter nicht immer zum Besten bestellt ist. Es geht nicht darum, Polo Motorrad schlecht hin zu stellen, das wäre billig, unprofessionell und unfair. Polo Motorrad hat seine absolute Berechtigung im Markt der Biker, doch dies ist als Feedback ans Unternehmen zu verstehen und als Feedback an bestehende und potentielle Kunden. Wer hat ähnliche Erfahrungen gemacht, wer hat bessere Erfahrungen gemacht? Gerne erwarte ich Eure Feedbacks dazu. Ich hoffe, dass ich  bei einem anderen Besuch bei Polo wieder mehr Aufmerksamkeit und Engagement erleben darf.